Политика возврата средств

Редакция от 1 октября 2026 года, действует с 8 октября 2026 года.

MILKY SOUP ceramics — маленькая мастерская в Варшаве: каждую керамическую вещь Мила делает вручную. На этой странице рассказываем, как отказаться от покупки (вернуть товар), как подать рекламацию и что делать, если посылка пришла повреждённой. Ко всем заказам, которые ты как потребитель оформляешь в нашем интернет-магазине milkysoup.lol, — независимо от того, в какой стране ты живёшь, в том числе к заказам, которые ты забираешь лично в Lekka, — мы применяем правила польского Закона о правах потребителей от 30 мая 2014 года (ustawa o prawach konsumenta).

Коротко

  • У тебя есть 14 дней с момента получения заказа, чтобы без объяснения причин отказаться от договора. Это касается и вещей, которые продаются дешевле из-за небольших недостатков, и подарочных сертификатов.
  • Достаточно письма на e-mail или по почте. Можно воспользоваться формой в конце этой страницы, но это не обязательно.
  • Вещь нужно отправить почтой или курьером на адрес фирмы либо принести в магазин Lekka (по предварительной договорённости) — в течение 14 дней после отказа от договора.
  • При отказе от договора стоимость обратной отправки оплачиваешь ты. Возвратные этикетки мы не высылаем.
  • Деньги мы возвращаем в течение 14 дней с момента получения твоего заявления — вместе со стоимостью доставки к тебе (в пределах самого дешёвого обычного способа доставки, который мы предлагали). Мы можем подождать с возвратом, пока вещь не вернётся к нам или пока ты не пришлёшь подтверждение её отправки.
  • Обмена у нас нет.
  • Если вещь с браком, повреждена при доставке или пришла не та, что была заказана, все расходы мы берём на себя.

Право на отказ от договора (14 дней)

Если ты покупаешь как потребитель, ты можешь отказаться от договора в течение 14 дней без объяснения причин. Срок отсчитывается со дня, когда ты получаешь заказ (или его получает указанный тобой человек, но не перевозчик), а при самовывозе — со дня, когда ты забираешь заказ. Если заказ приходит несколькими посылками, 14 дней считаются с момента получения последней из них. Отказаться от договора можно и до получения заказа.

Это право распространяется на все готовые вещи из нашего магазина, в том числе на вещи, которые продаются дешевле из-за небольших недостатков, и на подарочные сертификаты. Единственное исключение — вещи, сделанные по твоим индивидуальным параметрам или персонализированные специально для тебя (например, с надписью, формой, цветом или рисунком по твоему заданию).

Права, описанные на этой странице (отказ от договора и рекламации), есть и у индивидуального предпринимателя, если покупка не носит для него профессионального характера (ст. 7aa Закона о правах потребителей).

Как отказаться от договора

Отправь нам недвусмысленное заявление о том, что ты отказываешься от договора. Проще всего написать на mila.smaltser@gmail.com или отправить письмо по адресу: MILKY SOUP ceramics Mila Smaltsar, ul. Skaryszewska 10 lok. 20, 03-802 Warszawa, Польша. Напиши, о каком заказе и о каких вещах идёт речь. Номер заказа поможет нам быстрее его найти.

Можно воспользоваться образцом формы отказа от договора в конце этой страницы, но это не обязательно — достаточно обычного сообщения.

Чтобы уложиться в срок, достаточно отправить заявление до истечения 14 дней. Если ты укажешь свой e-mail, мы подтвердим получение заявления письмом.

Как вернуть вещь

Отправь или принеси нам вещь без промедления, но не позднее 14 дней со дня отказа от договора. Чтобы уложиться в срок, достаточно отправить посылку до его истечения. Есть два способа:

  • Почтой или курьером на адрес фирмы: MILKY SOUP ceramics Mila Smaltsar, ul. Skaryszewska 10 lok. 20, 03-802 Warszawa, Польша.
  • Лично в магазине Lekka (Lekka – sklep i pracownia ceramiczna, ul. Ząbkowska 30, 03-735 Warszawa) — это наш офлайн-магазин и пункт выдачи заказов. Вернуть вещь в Lekka можно по предварительной договорённости: напиши или позвони нам, и мы договоримся о дне и времени. Если до истечения срока ты напишешь, что хочешь вернуть вещь в Lekka, мы считаем срок соблюдённым, даже если договорённый день наступит позже.

Керамика хрупкая, поэтому упакуй вещь как следует (например, в пупырчатую плёнку и прочную коробку) и лучше отправь её с трек-номером. Оригинальная упаковка не нужна.

Если ты отправляешь посылку из страны за пределами Европейского союза, укажи в таможенных документах, что это возврат товара продавцу («returned goods»). Если не знаешь, как это сделать, напиши нам перед отправкой.

Стоимость обратной отправки

При отказе от договора прямые расходы на обратную отправку вещи несёшь ты: ты выбираешь перевозчика и оплачиваешь отправку. При отказе от договора мы не высылаем возвратные этикетки и не оплачиваем обратную доставку. Вернуть вещь лично в Lekka — бесплатно.

Другое дело, если вещь не соответствует договору (например, с браком, повреждена при доставке или это не та вещь, которую заказывали). Тогда все расходы, включая пересылку, мы берём на себя — см. разделы «Рекламации» и «Повреждения при доставке».

Возврат денег

Мы вернём тебе все платежи, которые от тебя получили, включая стоимость доставки к тебе, без промедления и не позднее 14 дней со дня получения твоего заявления об отказе от договора. Если при заказе был выбран способ доставки дороже, чем самый дешёвый обычный способ доставки, который мы предлагали, разницу сверх этой самой низкой стоимости мы не возвращаем.

Мы можем задержать возврат денег до тех пор, пока не получим вещь обратно или пока ты не предоставишь подтверждение её отправки, — в зависимости от того, что произойдёт раньше.

Деньги мы возвращаем тем же способом оплаты, которым был оплачен заказ, если только ты прямо не согласишься на другой способ, который ничего тебе не стоит. Банку или платёжному сервису может понадобиться несколько дней, чтобы зачислить возврат.

Если при получении посылки в стране за пределами Европейского союза перевозчик или таможня взяли с тебя импортные сборы, нам они не поступали, поэтому они не входят в наш возврат. Иногда их можно вернуть через перевозчика или таможню.

В каком состоянии возвращать вещь

Мы не требуем оригинальной упаковки, бирок или чека. Вещь можно распаковать, рассмотреть и подержать в руках — так же, как в магазине. Ты отвечаешь только за уменьшение стоимости вещи, которое вызвано обращением с ней сверх того, что нужно, чтобы установить её характер, свойства и работу.

Обмен

Обмена у нас нет. Если ты хочешь другую вещь, откажись от договора, как описано выше, и оформи новый заказ. Это не касается замены вещи как способа решения рекламации — о ней мы пишем в разделе «Рекламации».

Подарочные сертификаты

Наш подарочный сертификат — это бумажный сертификат с индивидуальным кодом для покупок в нашем интернет-магазине. От его покупки можно отказаться так же, как от любого заказа, — в течение 14 дней с момента получения сертификата. Отправь сертификат обратно почтой или принеси его в Lekka, а мы вернём уплаченную сумму (вместе со стоимостью доставки, как описано выше) и аннулируем код. Если часть суммы сертификата уже использована, мы вернём неиспользованную часть и аннулируем код на эту сумму.

Если мы возвращаем деньги за заказ, оплаченный сертификатом полностью или частично, — после отказа от договора или после рекламации, — сумма, оплаченная сертификатом, возвращается к тебе новым кодом на ту же сумму. Код действует до окончания срока действия исходного сертификата и в любом случае не меньше 30 дней со дня возврата. Остальное мы возвращаем тем способом оплаты, который был использован, если ты прямо не согласишься на другой способ.

Рекламации: если с вещью что-то не так

Мы отвечаем за соответствие вещи договору. Если вещь не соответствует договору — например, на ней трещина или другой недостаток, она протекает, пришла повреждённой или это не та вещь, которую заказывали, — у тебя есть права по польскому Закону о правах потребителей (ст. 43a и следующие):

  • ты можешь потребовать ремонта или замены вещи;
  • ты можешь заявить о снижении цены или об отказе от договора, если мы откажемся от ремонта и замены (например, потому что они невозможны), если не сделаем этого в разумный срок и без чрезмерных неудобств для тебя, если несоответствие сохраняется, несмотря на нашу попытку его устранить, если оно настолько существенно, что сразу оправдывает снижение цены или отказ от договора, или если из наших слов или из обстоятельств ясно, что мы не устраним несоответствие в разумный срок или без чрезмерных неудобств для тебя. Отказаться от договора нельзя, если несоответствие несущественное, однако предполагается, что несоответствие существенное.

Большинство наших вещей существует в единственном экземпляре, а керамику обычно невозможно отремонтировать, поэтому на практике чаще всего речь будет идти о снижении цены или об отказе от договора с возвратом денег.

Мы отвечаем за несоответствие, которое существовало в момент доставки вещи и проявится в течение 2 лет с момента доставки. Если несоответствие проявилось в этот срок, считается, что оно существовало в момент доставки, пока мы не докажем обратное.

Как подать рекламацию: напиши нам на e-mail или по почте (контакты — в разделе «Контакты»), что не так и чего ты хочешь: ремонта, замены, снижения цены или отказа от договора. Если можешь, укажи номер заказа и приложи фото — это ускоряет дело, но не является условием рассмотрения рекламации.

Мы ответим на рекламацию в течение 14 дней с момента её получения — по e-mail или письмом. Если мы не ответим в этот срок, это значит, что мы признали рекламацию.

Расходы несём мы: стоимость ремонта или замены, включая пересылку, а если ты отказываешься от договора из-за несоответствия, — и стоимость отправки вещи обратно к нам. Мы договоримся с тобой, как её отправить: организуем отправку сами или возместим тебе стоимость пересылки.

Сумму снижения цены мы возвращаем в течение 14 дней с момента получения твоего заявления. Если ты отказываешься от договора из-за несоответствия, мы возвращаем цену (и стоимость доставки к тебе) в течение 14 дней с момента получения вещи или подтверждения её отправки.

Ручная работа: особенности, а не дефекты

Нашу керамику мы делаем вручную, и большинство вещей существует в единственном экземпляре. Небольшие различия в форме, цвете и росписи, видимые мазки кисти, мелкие неровности глазури и неглазурованная матовая ножка (основание, на котором вещь стоит в печи во время обжига) — естественные особенности керамики ручной работы. Фото и описания помогают показать характер каждой вещи. Само по себе то, что особенность показана или описана, или более низкая цена не исключают нашей установленной законом ответственности за несоответствие товара договору. Вещи с небольшими недостатками мы продаём дешевле, а каждый такой недостаток показываем на фото и описываем в карточке товара, чтобы до покупки было понятно, что ты получаешь. Кроме того, цвета на экране могут немного отличаться от настоящих.

Вся наша посуда подходит для контакта с пищей, для посудомоечной машины и микроволновки, а также для горячих напитков и блюд. Поэтому обычное повседневное использование, в том числе в посудомоечной машине и микроволновке, — это нормальная эксплуатация.

Всё это не ограничивает твоих прав: ты всегда можешь отказаться от договора в течение 14 дней без объяснения причин, а любую проблему с вещью, о которой ты нам сообщишь, мы рассмотрим по правилам рекламации, описанным выше.

Повреждения при доставке

Пока ты не получишь посылку, риск её повреждения при перевозке несём мы. Если вещь пришла разбитой или повреждённой, напиши нам как можно скорее, лучше всего с фото вещи и упаковки, — так мы быстрее решим вопрос с перевозчиком. Отсутствие фото или акта о повреждении, а также более позднее обращение не лишают тебя прав. Если можешь, сохрани вещь и упаковку, пока мы не договоримся о дальнейших шагах. Такой случай мы рассматриваем как рекламацию: расходы несём мы.

Если мы не договоримся

Пожалуйста, всегда сначала пиши нам — нам важно решить любой вопрос мирно. Если после рекламации спор не будет решён, мы сообщим тебе по e-mail или письмом, согласны ли мы участвовать во внесудебной процедуре, а если согласимся, укажем, какая организация будет рассматривать спор. Помощь можно получить, в частности:

  • у городского или районного уполномоченного по правам потребителей (miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów) — он помогает потребителям бесплатно;
  • в воеводском инспекторате Торговой инспекции (Inspekcja Handlowa), где проводят медиацию и работает постоянный потребительский третейский суд, — участие в них добровольно для обеих сторон;
  • в Европейском потребительском центре своей страны, если ты живёшь в другой стране Европейского союза.

Подробнее — на сайте UOKiK (на польском языке), а список организаций, уполномоченных решать потребительские споры во внесудебном порядке, — на polubowne.uokik.gov.pl. Ты также всегда можешь защитить свои права в суде.

Контакты

MILKY SOUP ceramics Mila Smaltsar
ul. Skaryszewska 10 lok. 20, 03-802 Warszawa, Польша — адрес фирмы, в том числе для возвратов и рекламаций, которые отправляют почтой или курьером
NIP (налоговый номер): 1133173616, REGON: 544690265
E-mail: mila.smaltser@gmail.com
Телефон: +48 881 285 610

Офлайн-магазин и пункт выдачи заказов: Lekka – sklep i pracownia ceramiczna, ul. Ząbkowska 30, 03-735 Warszawa. Возвраты и самовывоз — по предварительной договорённости.

Обычно мы отвечаем в течение 1–2 рабочих дней.

Эти правила действуют для заказов, оформленных со дня публикации этой версии на сайте. К заказам, оформленным раньше, мы применяем условия, которые были показаны в момент оформления заказа, если они для тебя выгоднее. Обязательной является польская версия; английская и русская версии имеют то же содержание. Возможные неясности толкуются в твою пользу.

Образец формы отказа от договора

Этой формой можно воспользоваться, но это не обязательно — подойдёт любое недвусмысленное заявление, например обычное письмо на e-mail. Заполненную форму отправь на mila.smaltser@gmail.com или почтой по адресу, указанному в форме. Заполнить её можно по-русски. Ниже — перевод образца формы из приложения № 2 к польскому Закону о правах потребителей от 30 мая 2014 года, в который мы вписали данные нашей фирмы; обязательной является польская версия формы.

ОБРАЗЕЦ ФОРМЫ ОТКАЗА ОТ ДОГОВОРА
(заполните и отправьте эту форму, только если хотите отказаться от договора)

– Получатель: MILKY SOUP ceramics Mila Smaltsar, ul. Skaryszewska 10 lok. 20, 03-802 Warszawa, Польша, e-mail: mila.smaltser@gmail.com

– Я/Мы(*) настоящим сообщаю/сообщаем(*) о моём/нашем(*) отказе от договора купли-продажи следующих товаров(*) договора поставки следующих товаров(*) договора подряда на изготовление следующих товаров(*)/договора об оказании следующей услуги(*)
………………………………………………………………………………

– Дата заключения договора(*)/получения(*)
………………………………………………………………………………

– Имя и фамилия потребителя (потребителей)
………………………………………………………………………………

– Адрес потребителя (потребителей)
………………………………………………………………………………

– Подпись потребителя (потребителей) (только если форма отправляется на бумаге)
………………………………………………………………………………

– Дата
………………………………………………………………………………

(*) Ненужное зачеркнуть.